・一定の市場規模の中でシェアを奪い合う競争環境は、益々激化しています。
多くの会社でビジネスモデルを含めて戦略の転換や、新たな組織作りがみられ、成長への道筋を探求しています。
・その底辺にある普遍的なものは“お客様へのサービス品質の維持、向上”です。
この価値観を磨き上げていくことが一層重要になってきており、忘れてはなりません。
それを別の言葉で表すと「お客様の立場に立って」であり、ほぼ同義の「お客様第一主義」の考え方です。
・「お客様第一主義」を理念として掲げている会社も少なくありません。
これこそ究極の目的そのものであり、誰も反論できない“葵の印籠”ともいえます。
逆に、「お客様第一主義」を唱えていればよいということになりかねません。問題は、その内味です。
自分の軸足をそこに置いて、それを具体的に実現していく皆さんの活動にあります。
・この当たり前の実行が案外難しいものであるからこそ、改めて強く打ち出されるのでしょう。
勿論、社内外、職種を問わず、仕事を遂行するうえで全員にお客様がいらっしゃるのであって、それぞれのお客様の立場にたって満足度を高めていくことが肝心です。
・それでは、「お客様の立場にたって」考え、行動することは、視点を変えてみると次のようなことにも繋がるのではないかと思っています。
①チャンスをもらうこと
能力を発揮し、努力するにしても、チャンスがなければ成果は得られません。
自分の考えや方法だけで全てがうまくいくことなどは、稀有のことです。お客様との接触の中で、経験を重ね、蓄積してこそ更なる関心を持ってもらえてチャンスが増えるというものです。
②コミュニケーションが取れること
よく言われる話し上手よりも聞く上手です。
自分の一方的な説明よりも何よりもお客様の話を聞いて、そこから課題を共有し解決策を見出すことがまさにコミュニケーションそのものになります。
多様な価値観に触れ、多くの情報を収集してこそ、その活用が図れるのです。
③役割が明確になってくること
クライアントは友達ではありません。
解ってくれているはずや指示待ちになってはなりません。
相手の立場にたつことは自分がいろいろなことをしなければならないという役割が見えてきます。
とくに、満足度を高めるのはフォローの適切さです。
・自分で先に枠を作っていませんか。
お客様の満足が自分の満足に感じてくれば、満点といえます。
究極は、人間関係から生まれる仕事の楽しさではないでしょうか。
以 上