・ このデフレ下、一定の市場規模の中でシェアを奪い合う競争は、し烈になって
います。
多くの会社はビジネスモデルを含めて戦略の転換や新たな組織作りがみられ、成
長への道筋を探求しています。
・ その底辺にある普遍的なものは、“ お客様へのサービス品質の維持、向上 ”
です。
この価値観を磨き上げていくことが、一層重要になっています。
・ それを別の言葉で表すと、「お客様第一主義」の考え方です。
「お客様第一主義」を理念として掲げている会社も少なくありません。
・ この言葉こそ、究極の目的そのものであり、誰も反論できない「葵の印ろう」と
言えます。
無条件に受け入れなければならない、不思議な語句です。
・ 従って、ついつい上から下までこのお題目を唱えていればよい、ということにな
りかねません。
・ 問題は、その中味なのです。軸足をそこにおいて、それを具体的に実現していく
全員の活動がどうなのかにあります。
・ この当たり前の実行が案外難しいからこそ、改めて「お客様第一主義」を強く打
ち出しているのでしょう。
・ 社内外、職種を問わず、仕事を遂行する上で、全員にお客様がいます。
それぞれのお客様の立場にたって、お客様の満足度を高めていかなければならな
いのです。
・ この場合、２つのパターンが気になります。
①お客様第一主義の氾濫
・もう十分と云う位、ただただべったりとサービスしていませんか。過剰サー
ビスがまかり通っているパターンです。
・お客様のドレイではないのです。
②ソーシャルメディアの利用、普及
・一方、日経記事に企業のソーシャルメディアを通じたマーケティング戦略の
方向転換を質していました。
・今までは、どちらかと言えば上から目線でのとらえ方であり、パートナーへ
の位置付け転換が必要とのことでした。
・ まさに、この２つのパターンをみて、その基軸にある「お客様第一主義」の中味
に新陳代謝を促していることなのかと感じたわけです。
・ ただ、お客様の立場にたっての活動は、別の視点からみると次のようなメリット
もあるのではないでしょうか。
①相手の立場にたつことは、自分がやらなければならない役割が明確になってく
るということです。
②そして、解決策を見出す、よいコミュニケーションがとれるということです。
③さらに、お客様と接触することは、チャンスがもらえるということにもなりま
す。
・ お客様の満足が自分の満足につながっているなと感じてくれば、バッチリでしょ
う。それが、人間関係から生まれる仕事の楽しさを言っているように思います。
・ そうするためにも、“ 自分から先に、いろんな枠を作っていませんか。” を
問うてみてはいかがですか。